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专业观点
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客服变革:互联网时代“大白”式客户服务才是客户所求


摘要:

随着“互联网+”行动计划的不断推进,“互联网+”对电信行业影响日益深广,各细分领域、各层面的融合、优化、创新、替代等不断涌现。外部环境变化增加了电信运营商客户服务难度,同时赋予其新使命和新特征;未来企业生产经营将围绕客户和服务来展开,及时把握服务发展趋势是企业持续发展和市场制胜的关键一环。

一、互联网时代影响客户服务的2大关键要素

1.用户黏附于移动互联网之上。手机的普遍应用使其超过传统PC,成为用户上网首选工具。时间碎片、永远在线、随时服务、依赖圈子、热衷分享等是当前和未来用户行为标签,微信、及时通信、社交APP等交流沟通类应用成手机主流应用。随之而来,用户对服务的内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生变化。

2.多项技术将使服务更智能。语音语义识别可增强非人工服务效果,如,改善IVR自助服务体验,改善智能手机输入体验;增强现实技术可更真实再现服务内容,如,应用于营业厅相关服务,包括距离、排队情况、可办理业务等;大数据能有效识别客户需求和价值,应用于客户营销和维系。

二、互联网时代客户服务发展的4大重要特征

1.社交化。受迅速普及的高带宽、日益丰富的互联网应用、随时可联网的移动终端驱动,社交网络已成为用户主要沟通媒体,服务社交化使用户注意力从传统即时通信服务转向自身,电信运营商逐渐通过社交媒体构建客户希望的交互方式,从而满足客户对运营商即时服务的新需求。以微软Xbox为例,其服务代表通过同一Twitter账号公开回复,工作时间覆盖客户使用高峰,回复速度几秒以内,成为“Twitter上反应最快的品牌”,而且每周发布一个Xbox相关问题,奖励 “新粉丝”,增加品牌知名度和粉丝数量。

2.精准、智能化。精准、智能化的服务涵盖客户洞察、服务设计、服务营销、服务传递、服务反馈等多方面。以Vodafone为例,其通过流程设计和大数据技术,利用综合分析和用户行为模型研究实现二次营销,挽回15%已丢失订单,提高7%的线上渠道收入。

3.定制化。定制化是指企业将服务个性化运营,提供多种组合选择,给客户主动和自由选择的权利,只为需要的功能买单、为不需要的功能免单。以虚拟运营商为例,苏宁互联提出对上网流量、短信数量、通话时间进行自由组合;分享通信将针对个人用户提供完全自主定制服务,分享通信将“批发价格”、成本价格公示,消费者根据自己的需求定制套餐。

4.平台化。平台化的本质是一站式服务。以Vodafone360平台为例,它的一个界面中集成用户的朋友、社区、娱乐和个人收藏(如音乐、游戏、图片和视频)功能,集成用户所有地址信息,包括移动电话通信录、SNS账号以及其他互联网账号中的通信录。

三、互联网时代需要“大白”式客户服务

基于互联网时代客户服务的关键要素和表现特征,正如第87届奥斯卡最佳动画片《超能陆战队》中的主人公气球机器人“大白”所展示的一样,它首当其冲的是抓住了客户的心,简单的设计,圆滚滚软绵绵白胖胖的身体,永远呆萌的微笑,让人不由得想扑上去拥抱一下。其次,它不仅主动发现客户问题,而且通过大量的数据分析,帮助客户找到最佳的解决方案,并在客户最需要的时候及时给予情感安抚,比如一个温暖的拥抱,让客户感动其中。在互联网时代,在互联网思维冲击各行各业,尤其冲击电信行业的今天,不由得让我们深思及借鉴他所带来的完美体验和情感诉求。


在互联网思维占据整个时代特征的今天,作为客服的我们该如何紧跟时代的浪潮更好地开展客户服务?

首先,做到像“大白”一样即时服务。面对众多的信息传播媒介,我们有必要不断拓宽客户接触渠道,打造以人工热线渠道为中心,客户多媒体协同服务格局,让客户随时随地感觉到客服的如影随形,为客户尽可能的带来更多便利。


其次,做到更 “专业”,细分为专业的协同体系、专业的质量管理体系。从产品的设计、营销再到服务必须协同运作,不分彼此。在设计产品之初,在制定营销方案之初,客服中心要站在客户角度参与,提供更有利于客户的设计方案;在产品上线后的营销过程中,及时分析客户行为,将客户的真实声音、投诉意见反馈给相关部门,为进一步的优化提供专业的参考价值;同时要打造专业的质量管理体系,对各个服务渠道进行质量提升,如:对电话渠道进行人工抽检,对短信渠道进行智能拨测。对疑难杂症的问题,通过差异化投诉处理手段,尽快为客户解决问题。让客户的任何渠道、任何问题都保证高质量地开通和解决。

再者,客服中心需要构建“大白”式的人性化服务,给予客户更好的服务体验。而要做到“人性化”服务,首先需要针对不同的客户提供不同的服务,同时,也需要进一步精准地掌握客户的需求,以大数据分析手段为平台,通过问卷系统、知识短信、知识库、CRM投诉工单等多手段识别客户需求,将语音分析系统应用于日常运营管理、服务体验提升、微分目标客户群属性分析设计,建立一个精准的客户需求数据库管理模型,对客户提供更个性化的、针对性的服务,比如,根据客户对业务层面使用的频率设立专家专席服务,根据客户的忠诚度和消费等级采用分层分级服务。同时,要转变“被动等待客户”的观念,更多结合大数据平台,提前预判问题,“主动联系客户”进行有效提醒和必要的帮助。


此外,转变观念则是人工服务渠道层面需要进一步改善的焦点,传统的标准用语要根据具体情况进行灵活变动,太过专业化、生硬化的标准用语可能会降低客户的感知,如在节假日期间,客服代表为客户及时送上一句祝福语:非常感谢您的致电,今天也是我们传统的元宵佳节,祝您节日愉快!要比简单的标准用语“感谢您的来电,祝生活愉快!”更富有人情味和亲切感;而在网站、微博、微信等渠道的服务过程中,注意使用客户喜闻乐见的用语进行沟通,太过生硬的标准语会拉开座席与客户的距离。

这是个最好的时代,在这个瞬息万变的时代,客户服务中心面临着更多的机遇和挑战,服务永无止境。尽管我们用互联网思维武装了头脑,但我们的服务也不一定是完美无缺的,这就要求我们继续立足于客户,回归服务本原,做好互联网模式下新的转型,塑造服务行业中的“大白”。